Case study · 2026
Prošli jsme celou cestu zákazníka Global Payments pohledem Gen Z mikropodnikatele, od Googlu přes web a objednávku až po terminál. Pojmenovali jsme, kde se ztrácí potenciální zákazníci a dali konkrétní playbook, jak je získat zpátky.
Rozsah
Komplexní audit cesty zákazníka
Metodika
Mystery shopping, výzkum, analýza
Výstup
Konkrétní playbook
fází cesty zákazníka pod drobnohledem, od vyhledávání po terminál
segmenty výzkumu, kvantitativní i kvalitativní data
doporučení opřená o vlastní výzkum mezi Gen Z
01·Kontext & výzva
Global Payments má funkční produkt a silnou globální značku, ale Gen Z mikropodnikatelé se k jeho terminálům prakticky nedostanou. Když jsme se na tu cestu podívali jako zákazník, pochopili jsme proč.
Kdo je klient
Global Payments je globální fintech, který v Česku nabízí platební terminály a online platební brány pro kavárny, restaurace, e-shopy, maloobchody a živnostníky. V portfoliu má řešení od mobilního terminálu po komplexní pokladní systém.
Gen Z mikropodnikatelé jsou rychle rostoucí segment, freelanceři, kreativci, malé e-shopy, kavárny, brand owneři. Stojí ale mimo tradiční B2B sales motion, kterým fintech tradičně cílí na korporátní klientelu. Global Payments potřebovali:
AI search, Google a sociální sítě jsou pro Gen Z první kontaktní body, klasické sales kanály už nestačí.
Korporátní žargon a prázdné fráze Gen Z odrazují, čekají věcnost, transparentnost a srozumitelnost.
UX webu, formuláře, CTA, onboardingové emaily, každý krok rozhoduje, jestli Gen Z dotáhne objednávku do konce.
Nejde o korporátní novinky a B2B partnerství, Gen Z podnikatel řeší cashflow, daně, fakturace, růst.
Naše zadání
Projít celou cestu zákazníka jako Gen Z mikropodnikatel a pojmenovat, kde Global Payments ztrácí tento segment. Doplnit pohled vlastním výzkumem mezi Gen Z a předat klientovi konkrétní playbook se srozumitelnými doporučeními pro každou fázi.
02·Náš přístup
Postupovali jsme metodicky. Sami jsme prošli cestu zákazníka, doplnili ji výzkumem mezi Gen Z mikropodnikateli a teprve potom napsali doporučení.
Mystery shopping celé cesty zákazníka jako Gen Z mikropodnikatel, od googlení přes web a formulář až po terminál v ruce.
Vlastní kvantitativní i kvalitativní výzkum mezi Gen Z mikropodnikateli, co reálně řeší při výběru platebního řešení.
Pojmenování insightů a konkrétní doporučení pro každou fázi cesty, prioritizovaný seznam změn s jasným „jak“ a „proč“.
Audit pokryl čtyři pohledy, které dohromady dávají kompletní obraz, jak Gen Z mikropodnikatel značku Global Payments vidí, hledá, kupuje a hodnotí.
Osm fází od prvního vyhledávání přes web, formulář, objednávku, podporu a terminál. Každý krok detailně rozebraný.
Kde Global Payments komunikuje, jaké formáty používá, jak rezonuje obsah. Co tam Gen Z reálně zajímá a co tam chybí.
Sběr a analýza online recenzí, co konkrétně zákazníkům na Global Payments vadí, co naopak chválí a kde jsou opakované patterny.
Jak komunikují SumUp, KB SmartPay, Dotykačka, Comgate, ČSOB. Kde jsou silnější, kde slabší a co z toho plyne pro Global Payments.
03·Klíčová zjištění
Z desítek nálezů z auditu vybíráme čtyři, které mají největší byznysový dopad. Tři z nich rozhodují o tom, jestli Gen Z vůbec dorazí, a jeden o tom, jak na firmu vzpomíná po prvním nákupu.
Co jsme našli
ChatGPT vidí Global Payments jen jako řešení pro velké firmy. Google bez placené reklamy ukazuje firmu až na druhé straně výsledků.
Proč to bolí
Gen Z začíná každou rešerši přes ChatGPT a Google, pokud tam nejste, neexistujete. Konkurence vyhrává hned na prvním kroku.
Naše doporučení
SEO a AI search optimalizace, jasná pozice „pro mikropodnikatele“, brand awareness na platformách, kde Gen Z reálně tráví čas.
Co jsme našli
Bílá přesměrovací stránka, dlouhé texty bez ceny. Není jasně řečeno, že terminály jsou v podstatě zdarma. CTA „Získat nabídku“ vyvolává obavu z prodejního hovoru.
Proč to bolí
Gen Z odchází po pár vteřinách dezorientace. Konkurence (SumUp 399 Kč) přebíjí jednoduchostí a transparentní cenou.
Naše doporučení
Zkrátit copy, „zdarma“ jako hero claim, transparentní ceník, srozumitelné CTA, kalkulačka eligibility pro self-service.
Co jsme našli
Po objednání chodí nadměrné množství emailů (potvrzení, přihlašovací údaje, smluvní dokumenty, návody, marketing) v rychlém sledu, často duplicitně.
Proč to bolí
Gen Z čeká krátkou, přehlednou onboarding zprávu. Email overload působí amatérsky a generuje frustraci ještě před prvním použitím terminálu.
Naše doporučení
Konsolidovat do dvou až tří strukturovaných emailů, zbytek přesunout do zákaznického portálu nebo notifikací v aplikaci.
Co jsme našli
Global Payments komunikuje korporátní novinky, B2B partnerství a technické features. Gen Z mikropodnikatelé řeší cashflow, daně, fakturace a růst byznysu.
Proč to bolí
Obsah neoslovuje cílovku. Nulový engagement, nulový brand build, neviditelnost u segmentu, který by mohl značku organicky šířit.
Naše doporučení
Content pillars mířené na reálné starosti Gen Z podnikatele, edukační obsah, use cases v krátkých videoformátech.
04·Výstupy & dopad
Naše práce nekončila prezentací. Klient odešel s pěti samostatnými výstupy, které jeho marketing, sales i UX tým mohou používat opakovaně, ne jen u jedné kampaně.
Kompletní průchod cestou zákazníka v osmi fázích, vyhledávání, web, kontaktní formulář, objednávka, podpora, GP TOM, terminál a další tipy. Každá fáze s nálezy a doporučeními.
Kdo a jak v segmentu komunikuje, SumUp, KB SmartPay, Dotykačka, ČSOB, Comgate. V čem je každý silný, kde má slabiny a co z toho plyne pro pozici Global Payments.
Kvantitativní i kvalitativní data o tom, co rozhoduje při výběru platebního řešení, jaké brandy znají, čeho se bojí a co je naopak motivuje k nákupu.
Sběr a analýza online recenzí, co konkrétně zákazníkům na Global Payments vadí, kde se opakují vzorce a jaké patterny komunikace by recenze posunuly k lepšímu.
Pro každou fázi cesty zákazníka prioritizovaný seznam změn s odhadem dopadu a náročnosti. Použitelný jako roadmap pro marketing, UX i product tým.
Global Payments mají skvělý produkt. My jsme jim ukázali, kde mezi produktem a zákazníkem stojí překážky, které nikdo zevnitř firmy už nevidí. Mystery shopping očima Gen Z je jedno z nejtvrdších zrcadel, jaké si firma může dát.
05·Proč GenZ Consulting
Specializujeme se na Gen Z a propojujeme to s konzultační prací pro značky a HR týmy. Pracujeme s vlastními výzkumnými daty, která pravidelně aktualizujeme. Naše doporučení nikdy nestojí na pocitech.
Každé doporučení opíráme o vlastní výzkum mezi Gen Z. Pracujeme s aktuálními daty o této generaci, ne s odhady ani trendovými zprávami z internetu.
Pracujeme na strategické vrstvě, pozice značky, segmentace, content pillars, i na jednotlivých formulacích v textech a CTA. Obojí v jednom týmu.
Naše doporučení vychází z přímé znalosti toho, jak Gen Z přemýšlí a komunikuje. Nemusíme tu generaci zkoumat, jsme její součástí.
Domluvte si nezávazný call a zjistíme, jak můžeme pomoci vaší firmě.